La gestión del cambio en las organizaciones

 En Desarrollo organizacional, Liderazgo, Management

Una de las habilidades que necesitamos desarrollar y que nos será muy útil a lo largo de nuestra vida, tanto profesional como personal, es aprender a gestionar los cambios.

Todo cambia. Hay pocas cosas de las que podamos estar seguros al cien por cien y ésta es una de ellas. Tarde o temprano todo cambia y si tienes alguna duda con respecto a esto sólo tienes que echar la vista atrás a tu vida y te darás cuenta de la cantidad de cambios que se han producido a lo largo de ella. ¡Y los que quedan!

Y preciasamente porque el cambio está cada día a la vuela de la esquina hoy queremos hablaros de cómo gestionar los cambios dentro de las organizaciones y de los equipos de trabajo.

EL MODELO DE GESTIÓN DEL CAMBIO

Vamos a basar el modelo de la gestión del cambio en cuatro pasos. Comenzando por una fase previa donde detallaremos el cambio que pretendemos realizar y el objetivo de hacerlo. Después vamos a seguir el modelo propuesto por Kurt Lewin, psicólogo y filósofo alemán que es reconocido como uno de los pioneros de la psicología social experimental, la organizacional y de la personalidad. En su modelo de gestión del cambio nos muestra cómo llevar a cabo el proceso con éxito en tres fases diferenciadas: Descongelar, Mover y Recongelar.

Fase 0. Previa

En esta fase previa se trata de definir y establecer el cambio que se pretende llevar a cabo. Es importante que como líderes de la organización consensuemos dichos cambios con los managers o mandos intermedios, así como que barajemos todos los posibles escenarios e identifiquemos los pros y los contras del cambio que se pretende llevar a cabo. Así mismo, y como analizaremos más adelante es importante identificar aquellos obstáculos que puedan frenar de algún modo el proceso de cambio, así como aquellos motores que pueden ser de impulso con el fin de estar preparados con anterioridad a la puesta en marcha del proceso de cambio.

Fase 1. Descongelar

Una vez definido, establecido y consensuado por la gerencia de la organización el cambio que se pretende llevar a cabo comenzaría la fase de descongelación que tiene como objetivo «derretir» de alguna manera los posibles obstáculos a los cambios que se pretenden realizar. Es la fase de sesibilización y concienciación de los equipos de la necesidad de realizar cambios en los modos de funcionar.

Es una fase bastante delicada por lo que la gerencia debe tener claramente definido el cambio que pretende implantar en su organización para realizarlo con éxito. Se trata de que las personas que conforman los equipos bajen las barreras frente a los cambios que se avecinan, preparándoles psicológicamente para dichos cambios.

Por ejemplo, si nuestro negocio fuera un hotel en un edificio singular y en un entorno único que le hace diferente al resto y quisieramos sensibilizar y concienciar a los equipos sobre la necesidad de cambiar determinados procedimientos de trabajo con el fin de aumentar la calidad en los productos y servicios que ofrecemos para atraer a un tipo de cliente concreto, podríamos realizar en esta primera fase las siguientes acciones:

  1. Realizar una charla para concienciar sobre la importancia de seguir aumentando nuestra calidad en el servicio con el fin de reducir errores, diferenciarnos aún más de la competencia y seguir ganando cuotas de mercado dentro de nuestro sector y nuestro nicho de mercado.
  2. Lanzar mensajes del tipo: «el futuro de nuestra organización pasa por diferenciarnos mucho más de la competencia a través de la calidad de nuestros productos y servicios».
  3. Lanzar mensajes del tipo: «estamos perdiendo oportunidades de negocio por no aumentar nuestra calidad y diferenciación frente a la competencia».
  4. Informar a los equipos de que estamos buscando alternativas, proveedores y consultorores que nos ayuden a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios para adaptarnos más rápido a las nuevas exigencias del mercado y en base a nuestro modelo de negocio.

Esta fase debería ser relativamente breve y no debería extenderse demasiado en el tiempo. Entre 2 y 6 semanas sería suficiente, con el fin de poder sensibilizar y concienciar a los equipos adecuadamente. Alargarla en el tiempo o acortarla demasiado sería contraprudecente y perdería su eficacia generando inseguridad y falta de confianza por parte de los equipos. Obviamente es imprescindible valorar el impacto y la complejidad del cambio a abordar de manera objetiva y ajustar dichos tiempos al cambio que se preve realizar.

Fase 2. Mover

Nuevamente, es importante que previamente a realizar el cambio o movimiento en sí hacia la nueva situación la dirección o gerencia de la empresa debe consensuar de alguna manera al menos con los managers de los equipos o mandos intermedios la forma de implantar dichos cambios para que éstos puedan aportar sus ideas en base a su experiencia y a la información más directa que disponen de las personas que componen sus equipos. Esto hará que el compromiso y la involucración de todos los miembros de la organización sea aún mucho mayor, reduciendo de esta manera los posibles obstáculos que puedan surgir a la hora de llevarlos a cabo.

En esta fase lo que vamos a hacer es literlamente mover al sistema del estado en el que se encuentra al estado deseado. En esta fase las directrices deben ser claras indicando cuáles van a ser los cambios y cuáles serán los modos de operar a partir de ahora respecto al nuevo escenario con el fin de que los equipos puedan asumirlo y asimilarlo cuanto antes.

Los cambios deben estar muy bien definidos y no deben dar lugar a dudas. Una vez anunciados conviene aplicarlos con determinación, de lo contrario pueden establecerse resistencias por parte de miembros de los equipos y poniendo en riesgo la gestión del cambio. La determinación de los líderes de la organización es aquí fundamental. Puesto que la decisión está consensuada y tomada,  ahora es necesario mover al equipo hacia la nueva situación. Si se ha hecho bien la fase de sensibilización, concienciación e información esta fase también saldrá bien.

Las personas y los equipos tendemos hacia lo que denominamos zona de confort por lo que si no los movilizamos de algún modo tomando decisiones contundentes y definitivas para que los cambios se reaicen desde ese momento, lo cual implica dejar de utilizar los modos y los medios anteriores y adaptarse desde ahora al nuevo cambio, los equipos y las personas nunca cambiarían. Hay que hacerlo con tacto y empatía, eliminando barreras y resistencias. Los miedos están más en sus cabezas que en la realidad. Si esta fase se hace bienn en poco tiempo las personas y los equipos de habrán adaptado a los cambios generando una nueva zona de confort y el objetivo de esta fase se habría cumplido con éxito.

Fase 3. Recongelar

En esta fase el cambio ya debe ser efectivo y los equipos deben estar ya trabajando en base al cambio establecido en la fase anterior. Ahora se trata de consolidar las nuevas formas de trabajar para asegurarnos el cumplimiento del objetivo para el cual se comenzó el proceso de cambio.

En esta fase es imprescindible tener mucho contacto con los equipos, estar atentos a sus actitudes ante las nuevas instrucciones y cambios en la organización para trabajar de forma eficaz en función de los cambios establecidos asumiéndolos y normalizándolos como algo bueno y necesario para la organización.

Finalmente el equipo está perfectamente adaptado a los cambios establecidos y listo para trabajar con eficacia y calidad en base a los objetivos previamente establecidos que se pretenden alcanzar.

OBSTÁCULOS EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Cuando queremos realizar algún cambio dentro de nuestra organización nos vamos a encontrar frecuentemente con frenos que nos dificultarán el cambio y con motores que lo impulsarán. Debemos ser conscientes de cuáles pueden ser esos frenos y cuáles pueden ser los motores de impulso.

De este modo una vez identificados los posibles obstáculos o frenos debemos ser capaces de encontrar soluciones y estrategias para debilitar en la medida de los posible dichos obstáculos, identificando circunstancias o personas que puedan resultar un incoveniente para llevarlos a cabo y tomando acciones respecto a dichos frenos intentando que dichas fuerzas no ostaculicen el proceso de cambio.

Del mismo modo debemos indentificar los posbiles aliados o motores que nos pueden ayudar a impulsar dicho cambio.

Esta fase debe ser previa al inicio del proceso de cambio con el fin de neutralizar muchas de las trabas que aparecen cada vez que se incia algún cambio en el modo de funcionar y trabajar en los equipos y organziaciones.

Así, previamente al inicio del proceso de cambio, debemos hacernos algunas preguntas con el fin de prever posibles obstáculos y determinar posibles motores para poner en marcha el cambio con éxito. Algunas de ellas podrían ser:

  1. ¿Qué pasaría si el equipo no aceptara el cambio?
  2. ¿Cómo podemos argumentar de un modo más eficaz la necesariedad del cambio?
  3. ¿Qué personas dentro de la organización podrían abanderar el cambio?
  4. ¿Cómo podríamos incentivar a las personas para que apoyen el cambio y no lo rechacen?
  5. ¿Qué personas podrían oponerse radicalemente al cambio? ¿Qué podemos hacer para impedirlo?

En conclusión, debemos ser capaces como líderes de la organización de hacer entender a nuestros equipos que los cambios son muchas veces inevitables y que las circunstancias y alteraciones en el entorno en el cual se desenvuelve la actividad de nuestra organización son frecuentes y normales con lo que la respuesta más positiva para los miembros que integran la organización es adaptarse a ellos para no vernos en dificultades y en último término abocados a desaparecer. Así mismo, debemos reconocer el reto y la dificultad que implican los cambios y valorar la disposición de las personas y de los equipos a enfrentarlo con una mentalidad abierta y una actitud positiva.

Como siempre, no se trata de imponer los cambios de forma autoritaria y unilateral. Si lo hacemos de éste modo vamos a encontrarnos seguramente con muchos más opositores, detractores y saboteadores del cambio y esto obstaculizará el proceso resultando más complejo consolidar el cambio dentro de la organización.

Como líderes de la organización debemos afrontar la gestión del cambio con seguridad y determinación y ser capaces de transmitir confianza a todos y cada uno de los miembros de la organización para afrontar los cambios con éxito.

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