El arte de escuchar

 En Desarrollo personal, Desarrollo profesional, Liderazgo

¿Cuándo ha sido la última vez que has escuchado a alguien de verdad? ¿Cuándo ha sido la última vez que mientras que aparentemente escuchabas a alguien no había ningún pensamiento en tu mente? Es decir estabas presente, sin estar pensando en lo que le ibas a responder. Piénsalo. Seguramente haga tiempo, salvo que practiques con frecuencia el arte de la escucha activa y consciente, algo sobre lo que hoy queremos hablaros.

Estas son algunas de las expresiones más típicas que podemos escuchar en la empresa y fuera de ella en muchas de nuestras conversaciones, reuniones o debates en el que hay varias personas opinando sobre cualquier tema:

  • «¡No me estás escuchando!»
  • «¡Sí me escucharas a lo mejor me entenderías!»
  • «¡Déjame hablar»! ¡»Yo no te he interrumpido!»
  • «¡Yo no he dicho eso!»

Una de las principales herramientas que más utilizamos en el Coaching es la escucha activa y consciente. La escucha activa y consciente te permite estar en el momento presente y te permite lograr comprender mejor a la otra persona y saber qué está sucediendo en un grupo de trabajo o en una organización. La mejor forma de conocer el clima laboral de una empresa es darse un paseo por sus oficinas y sus instalaciones con las orejas y los ojos bien abiertos para poder hacerte una idea de cómo están por allí los ánimos. Qué ambiente se respira.

Y en eso consiste la escucha activa y consciente, en ir más allá de las palabras y fijarse en el lenguaje no verbal, sin olvidar desconectar nuestros juicios y pensamientos para no añadir nada de lo nuestro en lo que estamos observando. Y eso, ciertamente es un arte que se entrena y se practica. Escuchar es más arte que ciencia. Y es que escuchar de verdad es una habilidad que muchos parecen haber olvidado o que quizá nunca llegaron a aprender. Y sí, como podéis imaginar, el uso y los hábitos que tenemos en el uso de la tecnología tampoco nos está ayudando demasiado.

Atención focalizada

Escuchar requiere esfuerzo y disciplina porque requiere toda nuestra atención y casi nadie es buen oyente todo el tiempo porque nuestra atención suele estar poco enfocada. Además, todos tenemos la necesidad de expresar nuestras ideas, pensamientos y sentimientos por lo que aunque habitualmente practiques la escucha activa es muy probable que haya numerosas ocasiones en las cuales tú también necesites hablar y ser escuchado. Por eso, aunque algunos tengamos entrenada nuestra escucha, a menudo, cuando encontramos a la persona adecuada que está abierta a escuchar, solemos expresarle también nuestras ideas, experiencias, deseos o necesidades. Y es que hoy en día encontrar a alguien que te escuche de verdad es todo un reto, por eso es cada vez más una habilidad muy valorada en las empresas y fuera de ellas.

Entre las conductas de quienes no han aprendido aún a escuchar adecuadamente figuran las siguientes:

  • Interrumpir al otro mientras habla.
  • Responder de manera superficial a lo que el otro acaba de decir.
  • Mirar el móvil, el reloj o desviar la mirada de la persona que está hablando.
  • Estar inquieto con las manos o moverse en exceso.
  • Bostezar y mostrar aburrimiento.
  • Sentirse impaciente porque el otro termine de hablar.

Todas ellas demuestran falta de interés por lo que el otro nos está contando y estar más pendientes e interesados en nuestras propias necesidades e intereses.

Escuchar es mucho más que simplemente oír lo que dicen las personas, no solo es poner atención en las palabras que utiliza sino también en los gestos con los cuales acompaña a esas palabras, el contexto en que lo realiza y los efectos que provoca.

Oír es algo pasivo. Escuchar es algo activo. Quienes mejor escuchan concentran su atención y suman todos sus sentidos a la tarea de escuchar. El fin de escuchar es comprender lo que el otro nos quiere transmitir para poder entenderlo.

La escucha activa en la empresa

Lo vemos todos los días en las empresas, las personas pueden llegar a cambiar su manera habitual de relacionarse a una forma mucho más positiva y constructiva cuando aprenden a escuchar activamente puesto que son capaces de comprender mejor lo que el otro les está diciendo y porque aprenden a manejar mejor sus emociones y las de los demás, impidiendo que surja de modo automático la reacción frente a lo que el otro expresa. Aprenden a no reaccionar porque escuchan y están con su mente y su cuerpo en el mismo lugar. Están atentos y pueden llegar a comprender y empatizar con lo que el otro les cuenta. Los resultados desde ahí son completamente diferentes.

Una de las afirmaciones que más escucho a medida que vamos avanzando en los procesos de desarrollo profesional y liderazgo entre directivos y gerentes de empresas y en los procesos de desarrollo de equipos a la hora de evaluar y medir los objetivos propuestos es que se ha producido una notable mejora de la comunicación debido a que «ahora nos escuchamos más».

«Tenemos dos orejas y una lengua, así que deberíamos escuchar el doble de lo que hablamos».

Kate Murphy

Lo cierto es que si nadie nunca te ha enseñado a escuchar activamente la mayoría de las veces no lo harás. Cuando empiezas a trabajar conscientemente esta habilidad lo más probable es que mejores mucho tu escucha y mejore entonces también la comunicación y las relaciones con los demás, aumentando la confianza y reduciéndose los conflictos entre las personas.

Interés genuino por las personas

Escuchar es tener un interés genuino por las personas sus ideas, pensamientos y sentimientos. Buscar puntos en común y entablar una conversación donde haya escucha activa es la mejor manera, la más auténtica y satisfactoria de relacionarnos con los demás.

Tener curiosidad e interés genuino por las personas es esencial. Hay personas que parece que escuchan pero en realidad se quedan a medio camino puesto que sólo escuchan los argumentos de las personas perdiéndose todo un amplio abanico de aspectos de la escucha. El tono de voz, la entonación, el volumen, los movimientos de las manos, de los ojos, de las cejas y del cuerpo en general. Además de las expresiones, suspiros y resoplidos que muchas veces aparecen durante las conversaciones y que pueden pasar desapercibidas, pero que nos aportan mucha información en un contexto determinado.

Desde mi experiencia te puedo decir que muy pocas personas escuchan de verdad. Parece que escuchan pero al poco de comenzar una conversación te das cuenta de que no. No porque no te den la razón en tus argumentos sino porque están más interesados en contar lo que a ellos les preocupa y su forma de ver las cosas que en escucharte. Seguro que tú también te has dado cuenta en muchas ocasiones.

En otras ocasiones tú puedes estar escuchando activamente estando presente en lo que el otro te cuenta pero cuando llega tu turno para expresar algo que para ti es de interés sientes como la otra persona desconecta, bosteza, aparta la mirada y se impacienta porque termines. Es algo que puedes llegar a notar incluso a través de una llamada telefónica. Su cuerpo sigue ahí pero la persona no está, su mente se ha ido. Y eso nuestro interlocutor, sobre todo si está acostumbrado a practicar la escucha activa, lo percibe claramente. He conocido personas que utilizan el recurso de dejar de hablar de repente al ver que su interlocutor no les está escuchando. Lógicamente esto no favorece para nada la comunicación ni las buenas relaciones ni la confianza entre las personas.

Todo ello denota una falta de interés genuina hacia la persona que habla y en lo que cuenta. Observa esta escena cotidiana: Personas que discuten sobre un asunto y de repente una de ellas coge su móvil en busca de información que corrobore su opinión justificándose con frases del tipo: «te escucho, te escucho». Sin embargo, en realidad lo único que está escuchando es su propia voz interior diciéndole: «dónde está ese artículo o ese vídeo que vi una vez y que puede corroborar mis argumentos y pueden hacer cambiar al otro de opinión». Ahí no hay escucha, porque no hay conexión entre las personas.

No escuchar implica alejarnos emocionalmente del otro y tarde o temprano seguramente también físicamente.

Obstáculos en la escucha activa

Otro aspecto a tener en cuenta es estar atento a tu estado interior mientras escuchas, es decir, observar qué se mueve en ti mientras practicas la escucha activa. Observa tu postura y actitud interior. ¿Esta ésta favoreciendo la escucha activa? ¿Interfieren tus propios prejuicios, pensamientos y opiniones internas sobre lo que estás escuchando? Si no estas plenamente consciente es probable que sí.

He aquí también algunos sesgos que provocan que no escuchemos a los demás de forma activa:

  • Sesgo de proximidad: Los integrantes de las relaciones de larga duración tienden a perder la curiosidad el uno por el otro. Haciendo suposiciones sobre lo que el otro a querido decir. Lo cierto es que no importa desde cuando conocemos a alguien ni lo bien que creemos conocerlo, si dejamos de escuchar, a corto y medio plazo no comprenderemos del todo quién es, ni sabremos cómo relacionarnos con esa persona.
  • Sesgo de confirmación: Sin darnos cuenta empezamos a escuchar selectivamente aquello que encaja con lo que nosotros ya pensamos, con el fin de confirmar nuestras propias creencias y opiniones. Es por esta razón por la que las personas prestan más atención a los individuos y medios de comunicación que confirman sus creencias y puntos de vista.

Cuando otros desafían nuestras creencias, opiniones o puntos de vista, la contemplación de la mera posibilidad de que estemos equivocados nos parece una amenaza vital. Nuestro ego se siente amenazado y respondemos generalmente no queriendo escuchar o atacando a nuestro interlocutor.

  • Disonancia cognitiva: La realidad es que escuchar puntos de vista y opiniones contrarios a los nuestros nos hace sentir «en peligro» activándose mecanismos de defensa que activan nuestro cuerpo y nuestro cerebro pudiendo llegar a entrar en lo que en psicología se denomina disonancia cognitiva, algo que sucede cuando alguien sostiene una creencia muy arraigada y se le presentan datos y pruebas que van en contra de su idea, pero debido a las creencias tan arraigadas que tiene sobre algo estas pruebas y evidencias le resultan imposibles de ser aceptadas, entrando en disonancia cognitiva.

Así, las personas tienden a escuchar selectivamente solo a quienes confirman la seguridad de sus creencias. Esta es una de las razones por las cuales la gente suelen sentirse furiosa con las ideas políticas o religiosas de otros.

Por todo ello resulta importante practicar la escucha activa y consciente en estos casos y así poder mantener ante estas personas una postura abierta, tranquila y curiosa para poder averiguar cómo la persona llegó a esas ideas y conclusiones, de dónde le vienen, qué nos cuenta a cerca de su historia y qué podemos aprender.

Debemos aprender a mirar a las personas más allá de las etiquetas que muchas veces la persona se coloca a sí misma y observar las ideas a las que se agarra, observando cómo su ego se aferra a una identidad que le ofrece de alguna manera algún tipo de recompensa, un grado de superioridad o le otorga una identidad que le proporciona seguridad.

Reduce la actividad de tu amígdala

Cuando entra en juego la capacidad de la escucha activa y consciente se reduce la actividad de la amígdala situada en nuestro sistema límbico relacionado con las emociones. La amígdala es una estructura en forma de almendra de la que seguramente hayas oído hablar en alguna ocasión por estar relacionada con el miedo y que nos hace reaccionar ante las amenazas, acelerándonos el pulso, tensando nuestros músculos y dilatando nuestras pupilas. Gracias a ella nos ponemos en alerta al ver una serpiente pero también por su acción podemos entrar en una discusión entre conductores, con un familiar o amigo o con un compañero de trabajo.

La activación de la amígdala nos hace irreflexivos e irracionales. Y es que cuando la emoción está alta la razón está baja, produciéndose lo que se conoce como el secuestro de la amígdala. Pues bien, todos los estudios parecen indicar que existe una relación inversamente proporcional entre la actividad de la amígdala y la de las áreas que participan en la escucha activa. Cuando una de estas áreas se enciende, la otra no. Y esto es muy interesante para poder practicar la reducción de la actividad de nuestra amígdala en nuestras interacciones con los demás dentro y fuera de la empresa.

Y es que en el pasado, la amígdala nos ayudaba a afrontar o evitar las amenazas vitales como los leones, tigres y osos, mientras que nuestras mayores inquietudes hoy tienden a ser el rechazo, el aislamiento y el ostracismo social. Por esta razón muchas organizaciones y grandes corporaciones, que como ya hemos dicho en otras ocasiones, nos conocen mejor que nosotros a nosotros mismos, utilizan herramientas de control mental y emocional con el fin de influir sobre nuestro sistema límbico accediendo a nuestra parte emocional para obtener una determinada conducta de nosotros que les permita vender más, atraer nuevos clientes o adeptos y así obtener más riqueza, poder y dominio sobre otros.

En la actualidad los demás pueden representar la mayor amenaza para nuestro bienestar sino logramos ser conscientes de cómo funcionamos y cuales son nuestros sesgos y eso puede llegar a manifestarse en ansiedades de carácter social. Hoy nuestro cerebro primitivo interpreta una diferencia de opinión como una amenaza y reacciona con enfado y miedo, como mecanismo de supervivencia.

Escuchar posiciones distintas y aceptarlas sin discutir y sin enfadarnos es la mejor manera para crecer y desarrollarnos como personas y profesionales. Mientras mejor sea nuestra escucha activa, mayor será la distancia emocional entre lo que alguien cuenta y la interpretación que hacemos de lo que dice, pudiendo responder con mayor objetividad y racionalidad sin dejarnos secuestrar emocionalmente por nuestra amígdala.

Entrena tu escucha activa

Particularmente me sorprendo muchas veces hablando con cualquier persona y puedo asegurarte que no me suelo encontrar con personas que digan cosas poco interesantes. Si escuchas con atención de forma activa y consciente te aseguro que muchas veces descubrirás personas con ideas y opiniones realmente interesantes en cualquier lugar y en cualquier ámbito de la vida.

Escuchar activamente tiene mucho que ver también con aprender a mirar al otro con interés genuino y curiosidad, para intentar comprender y aceptar su postura aunque no la compartamos. La persona que escucha activamente, está presente, mira a los ojos a la otra persona, asiente y utiliza expresiones que dan señales de estar siguiendo lo que la otra persona le está diciendo, parafrasea y empatiza con quien le habla con expresiones del tipo «te entiendo perfectamente», «a mí también me ha pasado en alguna ocasión», etc.; y utiliza la herramienta de las preguntas para profundizar y llegar a entender mejor al otro. De este modo generamos en la otra persona una mayor confianza, convirtiéndonos en líderes más influyentes dentro de las organizaciones.

De las cosas más difíciles del arte de escuchar es resistirse del impulso de dar nuestro propio punto de vista en lugar de limitarnos a escuchar y aceptar lo que dicen los demás. Es difícil resistir el impulso no solo a hablar sino también a comunicarnos de manera no verbal con gestos o movimientos que asienten o niegan, afirmando o desaprobando lo que la otra persona dice, pero hacerlo puede ofrecernos una perspectiva sobre lo que sucede dentro de nosotros al escuchar una opinión contraria a la nuestra, algo muy valioso para nuestro propio desarrollo y autoconocimiento.

Mantenerse en escucha activa como hemos visto es todo un arte que se puede aprender con la práctica y que traerá a tu vida una nueva perspectiva, ofreciéndote la posibilidad de darte cuenta del poder que tienes cuando escuchas. Como puedes comprender a algunas personas escuchar se les da mejor que a otras, pero en cualquier caso es una habilidad que puede entrenarse, refinarse e incrementarse hasta convertirse en un hábito.

«Todo conocimiento humano es incierto, inexacto y parcial».

Bertrand Russell

Escuchar no significa estar de acuerdo con la otra persona, sino reconocer la legitimidad de un punto de vista diferente al nuestro, dándonos la oportunidad de aprender algo de ello y aceptando la posibilidad de que existen numerosas verdades y de que entenderlas todas puede llevarnos a una verdad mayor.

A partir de ahora espero que prestes más atención a tu escucha activa y puedas poner en práctica esta habilidad tan importante para mejorar nuestra comunicación y establecer relaciones más auténticas dentro de nuestras empresas, algo que conducirá a un mayor grado de satisfacción para nuestros clientes y dentro de nuestra empresa, lo que producirá irremediablemente mejores resultados en nuestros negocios.

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